Experience

Die Marke ist die Summe aller einzelnen Markenerfahrungen.

Heute gibt es nicht mehr „den Kunden“.
In einer komplexen Welt differenzieren sich die Kunden und deren Motive, Anforderungen und Erwartungen gegenüber Unternehmen und Marken immer mehr.
Der Ausgangspunkt für Customer Centricity ist, dass ein Unternehmen seine Kunden kennt und ein einheitliches unternehmensinternes Verständnis dazu hat. Ein einheitliches Verständnis zu den Kunden und deren Lebens- und Berufswelt, Erwartungen, Motiven, Gains und Pains
Im FWRD Persona Workshop entwickeln wir zusammen mit den Mitarbeitern, die nah am Kunden arbeiten, Personas (Kundentypen).
Das Ergebnis sind qualitative und quantitative Personas, die es ermöglichen, Kunden individueller zu bearbeiten.
Gleichzeitig bilden die Personas die Grundlage dafür, Customer Journeys zu konzeptionieren und zu optimieren

Eine CX Strategie ermöglicht es die Interaktionen und Erlebnisse, die Kunden mit einer Marke, den Produkten und Dienstleistungen haben, strategisch zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern.
Auf der Grundlage von Marktforschungsdaten und Personas werden im FWRD Customer Journey Workshop gemeinsam die wichtigsten Customer Journeys erstellt.
Die Customer Journeys zeigen die unterschiedlichen Touchpoints des Kunden mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung auf.
Jeder Touchpoint wird gemeinsam analysiert im Hinblick auf das, was der Kunde in dieser Interaktion erlebt.
So entsteht Transparenz auf Optimierungspotentiale in den Touchpoints.
Die Customer Journeys werden auch genutzt, um die konsistenten Kundenerlebnisse über alle Kanäle und Touchpoints hinweg zu gestalten.

Gute Kommunikation setzt eine klare Kommunikationsstrategie voraus.
Diese muss sich wiederum auf Markenstrategie und Brandidentity beziehen.
Welcher Content über welche Kanäle und welchen Kundentypen (Personas) ausgespielt wird, wird ebenfalls innerhalb der Kommunikationsstrategie im Kommunikations-Mix definiert.
Die Contentstrategie definiert die Themenfelder und an welche Kundentypen sich welcher Content richtet.
Kampagnen leiten sich ebenso aus der Kommunikationsstrategie ab und bedienen sich aus den Themenfeldern der Contentstrategie.
Auch Kreativkonzepte basieren auf der Brandidentity, der Kommunikations- und Contentstrategie.
Wir begleiten den Strategie- und Operationalsierungsprozess als erfahrene Markenstrategen.
So entstehen konsistente Markenerlebnisse über alle Kanäle und Touchpoints hinweg.

Gutes User Experience Design stellt die Erwartungen und Bedürfnisse des Users in den Mittelpunkt und schafft ein intuitives, positives und effizientes Nutzungserlebnis.
Am Anfang unseres Designprozesses steht das User Research. Personas und Kundendaten spielen hier eine entscheidende Rolle, um ein tiefes Verständnis für den Nutzer zu entwickeln.
Die Informationsarchitektur definiert die Struktur und die Organisation des Contents. Und den Content wiederum liefert die Contentstrategie.
In der Wireframingphase entwickeln wir klickbare Prototypen, um Struktur und Abläufe einer Benutzeroberfläche zu testen und mit unseren Kunden abzustimmen, bevor sie final entwickelt wird.
Benutzertests stellen sicher, dass das Design aus Nutzersicht funktioniert.
Gutes UX Design und daraus resultierende positive Nutzererfahrungen steigern letztendlich Konversionsraten und Effizienz.